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新闻 按行业分类 来源:小9直播足球    发布时间:2023-12-13 21:05:46
“为什么水那么长时间还没送到?”“为什么送水工态度那么差?”诸如此类的投诉经常发生,但由于水店的
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  “为什么水那么长时间还没送到?”“为什么送水工态度那么差?”诸如此类的投诉经常发生,但由于水店的订水、送水人员素质、效率,甚至是竞争的缘故,类似的投诉在桶装水水行业已经见惯不怪。但对于品牌水企来说,很难监控桶装水销售过程发生的种种问题。

  桶装水在经历了多年的价格战、口水战之后,随着水行业的日渐成熟,竞争模式也在发生明显的变化,慢慢的变多的品牌水企已经意识到,产品和品牌才是企业的核心竞争力。面对目前桶装水竞争日趋激烈之际,乐百氏桶装水服务的创新模式引起了同行的关注,去年6月,乐百氏HODCallCenter(呼叫中心)在首个试验城市——广州成功上线,Rccss(Ro-bustCallCenterServiceSystem)也随着系统的上线应运而生。这标志着乐百氏桶装水销售模式进入了新纪元。

  乐百氏(广东)饮用水有限公司相关负责的人介绍,目前桶装水销售主要是依靠经销商,而水企与消费者比较脱节,这样水企就无法直接了解消费者的更多需求。在经过长时间的实地调研之后,针对目前桶装水订水和送水服务存在的诸多缺陷,乐百氏方面斥巨资开发了一套软件系统,并专门为呼叫中心配备了服务人员,为广大购买的人提供订水、咨询以及投诉等服务。据介绍,由于水企没有直接面对消费者,中间通过不同水店,不同人员销售的桶装水也出现诸多问题,如水店卖客户(水店之间互卖客户),导致消费者无所适从,这对水店和水企的品牌发展度很不利。

  “呼叫中心光是人力成本一年就新增上百万。”乐百氏(广东)饮用水有限公司相关负责人坦言,其实很多水企已经意识到这样的一个问题,但由于费用昂贵,大量人力物力的投入让不少水企望而却步。

  据悉,乐百氏呼叫中心建立之后,效益明显,一季度销量同比上升32%。“除了上述服务外,我们还会定期跟踪调查花了钱的人桶装水服务的满意度,并仔细地了解客户的用水情况,客户对此很满意,他们的需求被重视了。”乐百氏相关负责人介绍。

  在乐百氏的一家水店里,水店老板许生表示,水店建立呼叫系统之后,不管是销量还是送水服务的品质,都有了很大的提升。“以前客户说要转品牌,我们也不清楚怎么回事,反馈很少,现在方便多了。”许生介绍,在水行业,送水工三五天一换也是常有的事,不管是订水还是送水,不同的环节因不同的人经手,服务的品质参差不齐,水店经营很棘手。

  现在好了,客户订水直接通过一个专用号码,客户的各种需求一次得到满足,订水信息直接通过系统反馈到水店,方便水店管理,以前需要配备两个接线生,拿着掉叶的笔记本翻来找去的,效率很低,且送水工的服务质量也无法得知。

  “系统很完善,如果要订水,店员点击鼠标就知道了,且每一个送水工的服务都在上面有显示,还有呼叫中心回访客户对送水服务的满意度,而且整套系统是公司免费提供,水店效率大幅度的提升。”许生表示,有了呼叫系统之后,水店也不需要两个接线员了,只要一个就可以了,乐百氏呼叫中心会直接把订水服务通过系统转到水店,水店再分派送水工送水。

  据介绍,桶装水的最佳配送距离是直径1.5公里,目前乐百氏在广州已经实现80多家水店建立呼叫系统,今年的规划是达到120家水店。“很多水企都在观望。”

  经过将近一年的实施,乐百氏广州分公司的成功经验收到良好效益,并有意在其他城市推行。

  据了解,随着桶装水行业竞争日趋激烈,核心竞争力就是服务,乐百氏的这一创新模式不但为产品销量、服务创造了新的空间,还将引领桶装水发展走向新的发展趋势。

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